Автоматизация IT процессов в компании
Автоматизация IT процессов в компании способна правильно организовать работу клиентского сервиса и взаимодействие внутри организации. Существует несколько сервисов, которые существенно помогают оптимизировать работу сотрудников и увеличить эффективность работы фирмы.
Наиболее распространенными сервисами в этом направлении являются Helpdesk и ServiceDesk. Обе эти системы призваны систематизировать и структурировать процессы взаимодействия в компании и между сотрудниками и клиентами. Несмотря на свою схожесть они имеют различия. Внедрить одну из таких систем можно самостоятельно или обратившись к специалистам.
Внедрение в структуру предприятия системы, обеспечивающей быстрое реагирование IT на возникающие проблемы, дает преимущества всем участникам, как собственникам бизнеса, так и рядовым сотрудникам, использующими оборудование и программное обеспечение. Автоматизация процессов технической поддержки и сервисного обслуживания позволяет уменьшить затраты на IT обслуживание, увеличить производительность, получить информацию о качестве обслуживания, улучшит взаимодействие с партнерами.
Особенности Helpdesk
Главной целью этой программы является взаимодействие системного администратора с сотрудниками организации. В переводе с английского дословно означает «стол помощи». То есть Helpdesk — служба техподдержки.
В список его функций входит:
— прием заявок и обращений;
— извещение о состоянии заявки;
— контроль за системной работой офиса;
— решение проблем, связанных с работой;
— передача обращений в компетентные отделы;
— получение полного отчета о работе структуры.
То есть этот сервис используется для систематизации входящих заявок. Есть возможность отследить число заявок и понять с какой проблемой чаще всего обращаются пользователи, а также оценить работу системного администратора или службы. Таким образом руководитель может выявить в каком направлении необходимо улучшение или выстроить оптимальный план по улучшению работы IT отдела.
Особенности ServiceDesk
Функции этой программы значительно шире, чем у HelpDesk. «Service Desk» с анг. — стол обслуживания. Она используется с целью управления контактами с контрагентами. В ней содержится подробная информация о клиенте, а также история всех взаимодействий с ним. Набор процессов помогает запланировать и согласовать все изменения с участниками проекта и отслеживать за статусом выполнения заявки.
Руководитель может назначать сроки на выполнение задач своих подчиненных и следить за их выполнением.
Возможности этой системы включают в себя:
— API-интеграции во внутреннюю инфосреду организации;
— ведение клиентской базы;
— распределение входящих заявок;
— работа совместно с CRM системами;
— отчет о работе сотрудников в режиме реального времени.
Помимо этого, она обладает всеми теми же функциями, что и HelpDesk.
В итоге, сравнив эти два сервиса можно увидеть, что Service Desk более современная система, которая появилась благодаря усовершенствованию ее предшественницы. Те компании, которые начинали работу в более простой программе сейчас активно переходят на ее улучшенную версию. Особенно это касается тех структур, где общение с клиентами составляет большую часть работы.
